La norma fornisce una guida per un'organizzazione per pianificare, progettare, sviluppare, far funzionare, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle dispute, efficace ed efficiente, concernente i reclami che non sono stati risolti dall'organizzazione stessa. Si applica ai reclami relativi ai prodotti dell'organizzazione destinati ai clienti, o da essi richiesti, al processo di trattamento dei reclami o al processo di risoluzione delle dispute, alla risoluzione delle dispute che nascono da attività commerciali nazionali o internazionali, comprese quelle relative al commercio elettronico.