PREMESSA
INTRODUZIONE
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 STRATEGIA E POLITICA GESTIONALE
5 OPERATORI DEL CENTRO DI CONTATTO
6 INFRASTRUTTURA
7 PROCESSI
8 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
9 RESPONSABILITA SOCIALE
APPENDICE A (normativa) - INDICATORI KPI OBBLIGATORI
APPENDICE B (informativa) - INDICATORI KPI RACCOMANDATI
APPENDICE C (informativa) - LINEE GUIDA ALLE MIGLIORI
PRATICHE PER ORGANIZZAZIONI COMMITTENTI
APPENDICE D (informativa) - CAPACITA GESTIONALI E
STRATEGICHE RACCOMANDATE IN UN CENTRO DI CONTATTO
BIBLIOGRAFIA