La norma fornisce una guida per pianificare, progettare, sviluppare, attuare, mantenere e migliorare codici di condotta relativi alla soddisfazione del cliente. Si applica ai codici relativi ai prodotti, contenenti promesse fatte ai clienti da parte di un'organizzazione riguardo il proprio comportamento, con l'obiettivo di accrescere la soddisfazione del cliente.