INTRODUZIONE
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 CONCETTO E PRINCIPI GUIDA
5 QUADRO DI RIFERIMENTO PER MONITORARE
E MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
6 PIANIFICAZIONE
7 FUNZIONAMENTO
8 MANTENIMENTO E MIGLIORAMENTO
APPENDICE A (normativa) - MODELLO CONCETTUALE DI
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
APPENDICE B (normativa) - IDENTIFICAZIONE DELLE
ASPETTATIVE DEL CLIENTE
APPENDICE C (normativa) - MISURAZIONE DIRETTA DELLA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
APPENDICE D (normativa) - ANALISI DEI DATI DI SODDISFAZIONE
DEL CLIENTE
APPENDICE E (normativa) - UTILIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI
SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
APPENDICE F (informativa) - RELAZIONE TRA LA PRESENTE
NORMA INTERNAZIONALE E LE ISO 10001,
ISO 10002 E ISO 10003
BIBLIOGRAFIA