DIN CEN/TS 15511:2008-06

Vorwort
Einleitung
1 Anwendungsbereich
2 Normative Verweisungen
3 Begriffe
4 Verfügbarkeit von Informationen als Dienstqualitätsindikator
  4.1 Allgemeines
  4.2 Strukturelle Merkmale
      4.2.1 Allgemeines
      4.2.2 A: Typ des Zugangspunktes
      4.2.3 B: Typ des Informationskanals
      4.2.4 C: Informationstyp
      4.2.5 D: Indikatortyp
  4.3 Qualitätsindikatoren
      4.3.1 Adresse eines postalischen Zugangspunktes
      4.3.2 Standort eines postalischen Zugangspunktes
            an einer vorgegebenen Adresse
      4.3.3 Öffnungszeiten
      4.3.4 Universaldienstleistungen
      4.3.5 Schlusszeit (letzte Aufgabezeit/letzte Annahmezeit)
      4.3.6 Zugang zu Reklamationsmanagement und
            Schadenersatz
5 Verfahrensweise
  5.1 Allgemeines
  5.2 Repräsentativer Stichprobenplan
  5.3 Geographische Schichtung
      5.3.1 Allgemeines
      5.3.2 Geographische Schichtungsparameter
      5.3.3 Schichtung
  5.4 Unterscheidungsmerkmale der Zugangspunkte
      5.4.1 Funktion der Zugangspunkte in der Messung
      5.4.2 Unterscheidende Typen von Zugangspunkten auf
            örtlicher Ebene
      5.4.3 Informationsquellen auf nationaler Ebene
  5.5 Schätzfunktionen
      5.5.1 Allgemeines
      5.5.2 Genauigkeit
      5.5.3 Messergebnisse
      5.5.4 Berechnung der Genauigkeit
  5.6 Gewichtung der Ergebnisse
      5.6.1 Gewichtung nach dem Stichprobenplan
      5.6.2 Gewichtung aufgrund fehlender Messung oder
            ungültiger Antworten
      5.6.3 Veränderungen der Zugangspunktmerkmale
            und Bevölkerungsdichte
      5.6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse
6 Scheinkundenansatz
  6.1 Allgemeines
  6.2 Typ des Informationskanals
      6.2.1 Besuch am Zugangspunkt
      6.2.2 Nationale Telefon-Hotline
      6.2.3 Nationale Website
7 Prüfbericht
  7.1 Zeitlicher Ablauf
  7.2 Inhalt
8 Qualitätslenkung und Auditierung
Anhang A (normativ) Qualitätslenkung und Auditierung
  A.1 Qualitätslenkung
      A.1.1 Statistische Versuchsplanung
      A.1.2 Ausführung der Scheinkundenbesuche
      A.1.3 Datensammlung und -erfassung
      A.1.4 Datenanalyse
      A.1.5 Berichterstattung
      A.1.6 Archivierung
      A.1.7 Qualitätslenkung und Informationstechnologie (IT)
  A.2 Auditierung
      A.2.1 Anwendungsbereich des Auditierungsprozesses
      A.2.2 Zugangspunktaudit
      A.2.3 Stabilität der Parameter
      A.2.4 Anweisungen für die Scheinkunden
      A.2.5 Allgemeines Audit des Systems
Anhang B (informativ) Mögliche Grössenordnungen des
         Überwachungssystems
  B.1 Allgemeine Bemerkungen
  B.2 Indikatoren der Klasse 1
  B.3 Indikatoren der Klasse 2
  B.4 Überlegungen vor der Durchführung
Anhang C (informativ) Unterstützung bei besonderen
         Bedürfnissen
Literaturhinweise