DIN CEN/TS 99001:2008-12

Vorwort
Einleitung
1 Anwendungsbereich
2 Begriffe
3 Die einzelnen Phasen der Dienstleistungserbringung
  3.1 Beschreibung des Prozesses
  3.2 Allgemeines (KU)
4 Beschreibung der Phase 1 - Auswahl
  4.1 Bedarfsfeststellung durch den Geschäftsführer (KU)
  4.2 Vorbereitung (KU)
  4.3 Ermitteln der Dienstleister, von denen der
      Geschäftsführer ein Angebot anfordern kann (KU)
  4.4 Absprachen
  4.5 Endgültige Auswahl des Dienstleisters
  4.6 Vertragsbeziehnungen
5 Beschreibung der Phase 2 - Dienstleistungserbringung
  5.1 Organisation
  5.2 Änderung der Dienstleistung
  5.3 Überwachung und Kontrolle des
      Dienstleistungsprozesses
  5.4 Vertragserfüllung (KU)
6 Beschreibung der Phase 3 - Beurteilung der
  Dienstleistung
7 Laufende Verbesserung der Dienstleistung
Anhang A (informativ) Sechs Grundsätze
         der Dienstleistungserbringung
         A.1 Auf das Unternehmen ausgerichtete
             Dienstleistungserbringung
         A.2 Klarheit und Transparenz des
             Dienstleistungsangebotes
         A.3 Kohärenz der Dienstleistung
         A.4 Angemessener Preis
         A.5 Gegenseitige Bindung zwischen den Parteien
         A.6 Möglichkeit laufender Verbesserung der
             Dienstleistung
Anhang B (informativ) Verhaltenskodex für Dienstleister
Anhang C (informativ) Beurteilung von Business Support
         Services
Anhang D (normativ) Checkliste für kleine Unternehmen
Literaturhinweise