DIN EN 14012:2009-04

Vorwort
Einleitung
1 Anwendungsbereich
2 Normative Verweisungen
3 Begriffe
4 Bearbeitung von Beschwerden - Richtlinien
  4.1 Allgemeines
  4.2 Sichtbarkeit
  4.3 Zugänglichkeit
  4.4 Annehmbarkeit
  4.5 Reaktionsbereitschaft
  4.6 Objektivität
  4.7 Vertraulichkeit
  4.8 Nutzerorientierte Einstellung
  4.9 Prüffähigkeit
  4.10 Ständige Verbesserung
  4.11 Konformität mit nationalem und
       internationalem Rahmen
  4.12 Lösung des Problems auf lokaler Ebene
  4.13 Beschwerden zu von mehreren Betreibern
       bearbeiteten Postsendungen (grenzüberschreitende
       oder mehrfach bearbeitete inländische
       Sendungen)
  4.14 Entschädigung an den Nutzer
5 Verpflichtung zur Bearbeitung von Beschwerden
6 Management zur Bearbeitung von Beschwerden
7 Durchführung des Beschwerdebearbeitungsprozesses
  7.1 Kommunikation
  7.2 Zugang zu Beschwerdebearbeitungsprozessen
  7.3 Fristen für Beschwerden durch Nutzer
  7.4 Entgegennahme von Beschwerden
  7.5 Klassifizierung von Beschwerden
  7.6 Bestätigung der eingegangenen Beschwerden
  7.7 Rückverfolgung der Beschwerden
  7.8 Untersuchung von Beschwerden
  7.9 Antwort auf Beschwerden
  7.10 Anträge auf Entschädigung
  7.11 Mitteilung der Entscheidung
  7.12 Prüfung von Beschwerden und Entscheidungen
       7.12.1 Interne Ausweitung
       7.12.2 Externe Ausweitung
  7.13 Abschliessen eines Beschwerdevorgangs
  7.14 Auswertung der Beschwerde und Verbesserung
       des Leistungsverhaltens
       7.14.1 Interne Auswertung
       7.14.2 Externe Auswertung
  7.15 Verbesserungsmassnahmen
8 Aufrechterhaltung und Verbesserung
Anhang A (informativ) - Beschwerdeverfahren von
         Kunden - Kanäle und Inhalt der Mitteilung
         an die Nutzer
       A.1 Inhalt der Mitteilung
       A.2 Kanäle zur Mitteilung
Anhang B (informativ) - Kanäle für Beschwerden
       B.1 Liste von Kanälen für Beschwerden
       B.2 Einsatz von Kanälen
           B.2.1 Allgemeines
           B.2.2 Telefonische Beschwerden
           B.2.3 Beschwerden in Schriftform
           B.2.4 Beschwerden per E-Mail
           B.2.5 Persönlich eingereichte Beschwerden
           B.2.6 Andere Einrichtungen
Anhang C (informativ) - Erfassung von Nutzerinformationen
         bei Beschwerden
Anhang D (informativ) - Beschwerdekategorisierung
         und -klassifizierung
       D.1 Einleitung
       D.2 Berechtigung einer Beschwerde
       D.3 Beschwerdeeigner
       D.4 Beschwerdekategorien
       D.5 Gründe für Beschwerden
Anhang E (informativ) - Antworten
       E.1 Inhalt der Antworten - vorgeschlagene Abfolge:
       E.2 Zu berücksichtigende Punkte können
           einschliessen
       E.3 Fristen für Antworten
Anhang F (informativ) - Beschwerdebericht
       F.1 Allgemeines
       F.2 Fristen für Auswertungen
       F.3 Inhalt des Berichts
       F.4 Zusätzliche Daten zur Überwachung
Anhang G (normativ) - Darstellung der Tätigkeiten
         zur Verbesserung des Leistungsverhaltens
       G.1 Allgemeines
       G.2 Bewertung der Fähigkeit der Organisation,
           die Informationen des Beschwerdebearbeitungsprozesses
           zu bearbeiten
           G.2.1 Organisation der Verteilung von
                 Beschwerdeinformationen:
           G.2.2 Beispiele für den Beitrag der
                 Beschwerdeanalyse zur Verbesserung
                 des Leistungsverhaltens
       G.3 Bewertung, wie der Beschwerdebearbeitungsprozess
           die ständige Verbesserung fördert
Anhang H (informativ) - Ständige Verbesserung
       H.1 Ständige Verbesserung des
           Beschwerdebearbeitungsprozesses
       H.2 Ständige Verbesserung von Produkten
           und Dienstleistungen
Anhang I (informativ) - Übernahmen aus der ersten
         Ausgabe der EN 14012 in diese zweite Ausgabe
         der EN 14012
       I.1 Allgemeines
       I.2 Klassifizierung von Beschwerden
           I.2.1 Klassifizierungsprozess
           I.2.2 Beschwerdekategorien
           I.2.3 Beschwerden über verloren gegangene
                 Sendungen
           I.2.4 Maximale Bearbeitungszeit
       I.3 Messung von Beschwerden
           I.3.1 Aufzeichnungen
           I.3.2 Indikatoren für statistische Zwecke
           I.3.3 Statistiken über Beschwerden
       I.4 Bericht über statistische Indikatoren
           I.4.1 Allgemeines
           I.4.2 Feste statistische Indikatoren
Literaturhinweise

Describes complaints handling principles related to domestic and international postal services.