Vorwort
Einleitung
1 Anwendungsbereich
2 Normative Verweisungen
3 Begriffe
4 Bearbeitung von Beschwerden - Richtlinien
4.1 Allgemeines
4.2 Sichtbarkeit
4.3 Zugänglichkeit
4.4 Annehmbarkeit
4.5 Reaktionsbereitschaft
4.6 Objektivität
4.7 Vertraulichkeit
4.8 Nutzerorientierte Einstellung
4.9 Prüffähigkeit
4.10 Ständige Verbesserung
4.11 Konformität mit nationalem und
internationalem Rahmen
4.12 Lösung des Problems auf lokaler Ebene
4.13 Beschwerden zu von mehreren Betreibern
bearbeiteten Postsendungen (grenzüberschreitende
oder mehrfach bearbeitete inländische
Sendungen)
4.14 Entschädigung an den Nutzer
5 Verpflichtung zur Bearbeitung von Beschwerden
6 Management zur Bearbeitung von Beschwerden
7 Durchführung des Beschwerdebearbeitungsprozesses
7.1 Kommunikation
7.2 Zugang zu Beschwerdebearbeitungsprozessen
7.3 Fristen für Beschwerden durch Nutzer
7.4 Entgegennahme von Beschwerden
7.5 Klassifizierung von Beschwerden
7.6 Bestätigung der eingegangenen Beschwerden
7.7 Rückverfolgung der Beschwerden
7.8 Untersuchung von Beschwerden
7.9 Antwort auf Beschwerden
7.10 Anträge auf Entschädigung
7.11 Mitteilung der Entscheidung
7.12 Prüfung von Beschwerden und Entscheidungen
7.12.1 Interne Ausweitung
7.12.2 Externe Ausweitung
7.13 Abschliessen eines Beschwerdevorgangs
7.14 Auswertung der Beschwerde und Verbesserung
des Leistungsverhaltens
7.14.1 Interne Auswertung
7.14.2 Externe Auswertung
7.15 Verbesserungsmassnahmen
8 Aufrechterhaltung und Verbesserung
Anhang A (informativ) - Beschwerdeverfahren von
Kunden - Kanäle und Inhalt der Mitteilung
an die Nutzer
A.1 Inhalt der Mitteilung
A.2 Kanäle zur Mitteilung
Anhang B (informativ) - Kanäle für Beschwerden
B.1 Liste von Kanälen für Beschwerden
B.2 Einsatz von Kanälen
B.2.1 Allgemeines
B.2.2 Telefonische Beschwerden
B.2.3 Beschwerden in Schriftform
B.2.4 Beschwerden per E-Mail
B.2.5 Persönlich eingereichte Beschwerden
B.2.6 Andere Einrichtungen
Anhang C (informativ) - Erfassung von Nutzerinformationen
bei Beschwerden
Anhang D (informativ) - Beschwerdekategorisierung
und -klassifizierung
D.1 Einleitung
D.2 Berechtigung einer Beschwerde
D.3 Beschwerdeeigner
D.4 Beschwerdekategorien
D.5 Gründe für Beschwerden
Anhang E (informativ) - Antworten
E.1 Inhalt der Antworten - vorgeschlagene Abfolge:
E.2 Zu berücksichtigende Punkte können
einschliessen
E.3 Fristen für Antworten
Anhang F (informativ) - Beschwerdebericht
F.1 Allgemeines
F.2 Fristen für Auswertungen
F.3 Inhalt des Berichts
F.4 Zusätzliche Daten zur Überwachung
Anhang G (normativ) - Darstellung der Tätigkeiten
zur Verbesserung des Leistungsverhaltens
G.1 Allgemeines
G.2 Bewertung der Fähigkeit der Organisation,
die Informationen des Beschwerdebearbeitungsprozesses
zu bearbeiten
G.2.1 Organisation der Verteilung von
Beschwerdeinformationen:
G.2.2 Beispiele für den Beitrag der
Beschwerdeanalyse zur Verbesserung
des Leistungsverhaltens
G.3 Bewertung, wie der Beschwerdebearbeitungsprozess
die ständige Verbesserung fördert
Anhang H (informativ) - Ständige Verbesserung
H.1 Ständige Verbesserung des
Beschwerdebearbeitungsprozesses
H.2 Ständige Verbesserung von Produkten
und Dienstleistungen
Anhang I (informativ) - Übernahmen aus der ersten
Ausgabe der EN 14012 in diese zweite Ausgabe
der EN 14012
I.1 Allgemeines
I.2 Klassifizierung von Beschwerden
I.2.1 Klassifizierungsprozess
I.2.2 Beschwerdekategorien
I.2.3 Beschwerden über verloren gegangene
Sendungen
I.2.4 Maximale Bearbeitungszeit
I.3 Messung von Beschwerden
I.3.1 Aufzeichnungen
I.3.2 Indikatoren für statistische Zwecke
I.3.3 Statistiken über Beschwerden
I.4 Bericht über statistische Indikatoren
I.4.1 Allgemeines
I.4.2 Feste statistische Indikatoren
Literaturhinweise