FD ISO/IEC GUIDE 76 : 2009 FD
Current
The latest, up-to-date edition.
DEVELOPMENT OF SERVICE STANDARDS - RECOMMENDATIONS FOR ADDRESSING CONSUMER ISSUES
12-01-2013
Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Principes clés des consommateurs
4.1 Généralités
4.2 Informations
4.3 Accès et équité
4.4 Choix
4.5 Sûreté et sécurité
4.6 Qualité
4.7 Réparation
4.8 Questions environnementales
4.9 Représentation
4.10 Conformité à la loi et à la réglementation
5 Utilisation du présent Guide
6 Prise en considération des attentes des consommateurs
lors de l'élaboration des normes
7 Questions clés des consommateurs à prendre en compte
8 Analyse détaillée des éléments de service et des thèmes y
afférents
8.1 Généralités
8.2 Prestataire de service
8.3 Fournisseur(s)
8.4 Personnel
8.5 Client
8.6 Contrat
8.7 Facturation
8.8 Prestation
8.9 Service réalisé
8.10 Environnement du service
8.11 Équipement
8.12 Clauses de sauvegarde
8.13 Communication entre le prestataire de service et le
client
8.14 Communication au sein de l'organisme prestataire de
service
9 Liste de controle
Annexe A (informative) Exemples de services possibles
Annexe B (informative) Illustration de la pertinence de la
liste de controle pour différents types de services
Bibliographie
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