FD ISO/IEC GUIDE 76 : 2009 FD

Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Principes clés des consommateurs
  4.1 Généralités
  4.2 Informations
  4.3 Accès et équité
  4.4 Choix
  4.5 Sûreté et sécurité
  4.6 Qualité
  4.7 Réparation
  4.8 Questions environnementales
  4.9 Représentation
  4.10 Conformité à la loi et à la réglementation
5 Utilisation du présent Guide
6 Prise en considération des attentes des consommateurs
  lors de l'élaboration des normes
7 Questions clés des consommateurs à prendre en compte
8 Analyse détaillée des éléments de service et des thèmes y
  afférents
  8.1 Généralités
  8.2 Prestataire de service
  8.3 Fournisseur(s)
  8.4 Personnel
  8.5 Client
  8.6 Contrat
  8.7 Facturation
  8.8 Prestation
  8.9 Service réalisé
  8.10 Environnement du service
  8.11 Équipement
  8.12 Clauses de sauvegarde
  8.13 Communication entre le prestataire de service et le
       client
  8.14 Communication au sein de l'organisme prestataire de
       service
9 Liste de controle
Annexe A (informative) Exemples de services possibles
Annexe B (informative) Illustration de la pertinence de la
         liste de controle pour différents types de services
Bibliographie

Le présent Guide fournit des directives générales relatives aux questions à traiter dans les normes pour les services. Ces directives peuvent servir de base à l'élaboration de normes détaillées pour tout service. Le Guide propose une liste de controle qui peut être utilisée par les représentants des consommateurs et par toute autre personne participant au processus d'élaboration de normes.