FD X07 050 : 2003 FD

Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Clarification des concepts d'attente, de perception et
  de satisfaction
  4.1 Les attentes
  4.2 La perception
  4.3 La satisfaction
5 Pourquoi voulons-nous mesurer? (utilité)
  5.1 Nécessité d'un objectif défini
  5.2 Modes de réalisation
6 Que voulons-nous mesurer? (objet et validité)
  6.1 Objectifs et précautions
  6.2 Définir avant de mesurer
  6.3 Déterminer le type de mesure que l'on souhaite obtenir
  6.4 Modes de réalisation
7 Comment allons-nous mesurer? (fiabilité)
  7.1 La phase exploratoire: approche qualitative
  7.2 L'étude
  7.3 La communication des résultats
Annexe A (informative) Intervalle de confiance (marge
                       d'erreur) d'un sondage
Bibliographie

Le présent document s'applique à toutes les formes de mesure d'attente, de perception et de satisfaction. Il présente une méthodologie pour apporter une meilleure fiabilité à ces études. Ce document ne traite pas dans le détail des techniques d'enquête, ni de leur traitement. Ce document propose une typologie des mesures d'attente, de perception et de satisfaction les plus couramment pratiquées selon leur finalité et fournit une aide pour sélectionner les outils les plus adaptés (en particulier les normes existantes) en fonction des objectifs visés.