NF EN 15838 : 2009
Superseded
A superseded Standard is one, which is fully replaced by another Standard, which is a new edition of the same Standard.
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CUSTOMER CONTACT CENTRES - REQUIREMENTS FOR SERVICE PROVISION
01-08-2017
12-01-2013
Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Politique et stratégie de management
5 Conseillers du centre de contacts clients
6 Infrastructure
7 Processus
8 Satisfaction du client
9 Responsabilité sociale
Annexe A (normative) - Indicateurs de performances (IP)
obligatoires
Annexe B (informative) - Indicateurs de performances (IP)
recommandés
Annexe C (informative) - Bonnes pratiques recommandées
aux donneurs d'ordre
Annexe D (informative) - Compétences recommandées pour
la gestion et la mise en oeuvre de la stratégie
d'un centre de contacts clients
Bibliographie
La présente Norme européenne spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients. Elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. La présente Norme est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés. La présente Norme européenne est axée sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC.
| DevelopmentNote |
Indice de classement: X50-798. PR NF EN 15838 October 2008. (10/2008) Supersedes NFX 50 798. (07/2012)
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| DocumentType |
Standard
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| PublisherName |
Association Francaise de Normalisation
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| Status |
Superseded
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| SupersededBy | |
| Supersedes |
| Standards | Relationship |
| EN 15838:2009 | Identical |
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