NFX 50 798 : 2003

Avant-propos
1 Domaine d'application
2 Termes et définitions
3 Engagements de service
  3.1 Modalités d'accès au service
  3.2 Prise en charge du contact
  3.3 Traitement de la demande
  3.4 Conclusion du contact
  3.5 Gestion des réclamations
  3.6 Gestion des recours
  3.7 Mesure du niveau de satisfaction
Annexe A (informative) - Les différentes phases de traitement
                         de l'appel
Annexe B (informative) - Environnement des Centres de Relation
                         Client (en plate-forme de traitement
                         des contacts)
Annexe C (informative) - Compétences du personnel des Centres
                         de Relation Client

Le présent document spécifie les engagements de services des Centres de Relation Client, concernant toute demande â l'initiative de l'utilisateur, qu'il soit prospect, client final (consommateur, usager des services publics, entreprise, utilisateur interne) ou commanditaire. Il est applicable â l'ensemble des services des Centres de Relation Client internalisés, ou externalisés chez des prestataires de service "Relation de Centre du géographique localisation la et utilisé médium le soit que quel".