ONORM ISO 10002 : 2016

Die ÖNORM gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte einer Organisation, einschliesslich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Der beschriebene Prozess zur Behandlung von Reklamationen eignet sich, als einer von Prozessen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet zu werden. Die ÖNORM ist weder für Streitfälle, die ausserhalb einer Organisation beizulegen sind, noch für Streitfälle im Zusammenhang mit Personalangelegenheiten anwendbar. Sie ist als Anwendung für Organisationen aller Grössen und für alle Bereiche vorgesehen. Für kleine und mittelständische Unternehmen ist eine Hilfestellung in einem Anhang zu finden. Die ÖNORM behandelt u.A. folgende Aspekte von Reklamationen: Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen (einschliesslich Reklamationen) offen ist, eingegangenen Reklamationen bearbeitet und einer Lösung zuführt, sowie die Fähigkeit einer Organisation, ihren Produkt- und Kundenservice zu verbessern, steigert; Einbeziehen der obersten Leitung und sie zur angemessenen Beschaffung und zum Einsatz von Ressourcen, einschliesslich der Personalschulung, verpflichten; Anerkennen und Beachten der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamanten; Bereitstellen eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten.