ONORM ISO 10003 : 2008

Diese Norm ist ein Leitfaden für eine Organisation, um einen wirksamen und effizienten Prozess zur Konfliktlösung für Reklamationen, die von der Organisation nicht gelöst wurden, zu planen, zu gestalten, auszuführen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Diese Norm ist anwendbar auf Reklamationen, die sich auf Produkte der Organisation, die für Kunden gedacht sind bzw. von Kunden angefordert wurden, auf den Prozess zur Behandlung von Reklamationen oder den Prozess zur Konfliktlösung beziehen und die Lösung von inländischen und grenzübergreifenden Konflikten, auch jenen, die durch elektronischen Handel entstehen. Diese Norm ist für den Einsatz durch Organisationen unabhängig von ihrer Art, Grösse oder den angebotenen Produkten gedacht und spricht folgende Themen an: eine Anleitung zur Ermittlung, wann und wie Organisationen an einer Konfliktlösung teilnehmen möchten; eine Anleitung für die Auswahl von Anbietern und die Nutzung ihrer Dienstleistung; Einbeziehung und Verpflichtung der obersten Leitung zur Konfliktlösung und die Bereitstellung angemessener Ressourcen innerhalb der Organisation; die Hauptbestandteile für eine faire, geeignete, transparente und zugängliche Konfliktlösung; eine Anleitung zum Lenken und Leiten der Teilnahme einer Organisation an einer Konfliktlösung und die Überwachung, Bewertung und Verbesserung des Konfliktlösungsprozesses.