DIN ISO 10003:2008-07

Nationales Vorwort
Einleitung
  0.1 Allgemeines
  0.2 Beziehung zu ISO 9001 und ISO 9004
  0.3 Beziehung zu ISO 10001 und ISO 10002
  0.4 Aussagen zur Konformität
1 Anwendungsbereich
2 Normative Verweisungen
3 Begriffe
4 Leitprinzipien
  4.1 Allgemeines
  4.2 Zustimmung zur Teilnahme
  4.3 Zugänglichkeit
  4.4 Eignung
  4.5 Fairness
  4.6 Kompetenz
  4.7 Rechtzeitigkeit
  4.8 Vertraulichkeit
  4.9 Transparenz
  4.10 Legalität
  4.11 Kapazität
  4.12 Ständige Verbesserung
5 Rahmenbedingungen zur Konfliktlösung
  5.1 Selbstverpflichtung
  5.2 Politik zur Konfliktlösung
       5.2.1 Festlegung der Politik
       5.2.2 Bewertung der Politik
       5.2.3 Vereinbarkeit der Politiken
  5.3 Verantwortung der obersten Leitung
6 Planung, Gestaltung und Entwicklung
  6.1 Allgemeines
  6.2 Ziele
  6.3 Tätigkeiten
       6.3.1 Diagnose
       6.3.2 Gestaltung
       6.3.3 Erprobung
  6.4 Ressourcen
7 Anwendung
  7.1 Allgemeines
  7.2 Verweisung der Reklamation
  7.3 Empfang einer Benachrichtigung über einen Konflikt
  7.4 Formulierung der Antwort der Organisation
       7.4.1 Beurteilung des Konflikts
       7.4.2 Entwicklung der Ausgangsposition
  7.5 Konfliktlösung
       7.5.1 Vermittlungsverfahren
       7.5.2 Beratendes und festlegendes Verfahren
       7.5.3 Beilegung
       7.5.4 Annahme der Empfehlung
       7.5.5 Bewertung der Entscheidung
  7.6 Verwirklichung der Lösung
  7.7 Abschluss der Akte
8 Aufrechterhaltung und Verbesserung
  8.1 Überwachung
  8.2 Analyse und Beurteilung
  8.3 Managementbewertung
       8.3.1 Allgemeines
       8.3.2 Eingaben
       8.3.3 Ergebnis
  8.4 Ständige Verbesserung
Anhang A (informativ) Beschreibung verschiedener
                      Konfliktlösungsverfahren
Anhang B (informativ) Beziehung zwischen ISO 10001,
                      ISO 10002 und ISO 10003
Anhang C (normativ) Anleitung zur Zustimmung zur Teilnahme
Anhang D (normativ) Anleitung zur Zugänglichkeit
Anhang E (normativ) Anleitung zur Eignung
Anhang F (normativ) Anleitung zur Fairness
Anhang G (normativ) Anleitung zur Kompetenz
Anhang H (normativ) Anleitung zur Rechtzeitigkeit
Anhang I (normativ) Anleitung zur Transparenz
Anhang J (informativ) Anleitung zur Auswahl von Anbietern
Anhang K (informativ) Anleitung zur Politik der Konfliktlösung
Anhang L (informativ) Anleitung zu Gestaltungselementen zur
                      Konfliktlösung
Anhang M (informativ) Flussdiagramm zur Konfliktlösung

Die Norm gibt Anleitungen für Organisationen für das Planen, Entwickeln, Betreiben, Aufrechterhalten und Verbessern eines wirksamen und effizienten Mediationsprozesses für Kundenbeschwerden, die nicht durch die Organisation aufgelöst werden konnten. Die Norm ist sowohl auf inländische als auch auf grenzüberschreitende Mediation einschliesslich solcher, die auf elektronischen Geschäftsverkehr zurückgeht, anwendbar.