Die Norm gibt Anleitungen für Organisationen für das Planen, Entwickeln, Betreiben, Aufrechterhalten und Verbessern eines wirksamen und effizienten Mediationsprozesses für Kundenbeschwerden, die nicht durch die Organisation aufgelöst werden konnten. Die Norm ist sowohl auf inländische als auch auf grenzüberschreitende Mediation einschliesslich solcher, die auf elektronischen Geschäftsverkehr zurückgeht, anwendbar.