FD X50 172 : 99 FD

Avant-propos
1 Domaine d'application
   1.1 Quels utilisateurs?
   1.2 Quelles activités?
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans
   le dispositif d'information
   4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs
        de qualité interne
   4.2 Autres sources d'information sur les attentes des
        clients
        4.2.1 Analyse des suggestions et réclamations de la
               clientèle
        4.2.2 Analyse des informations détenues par le
               personnel
        4.2.3 Écoute du marché
        4.2.4 Indicateurs de résultats
5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients?
   5.1 Les objectifs de l'enquête
   5.2 L'utilisation des résultats
        5.2.1 Vis-à-vis des clients
        5.2.2 Vis-à-vis de l'organisme
6 Les principales phases d'une enquête de satisfaction
7 L'organisation de l'enquête
   7.1 La mise en place d'une équipe projet
   7.2 La participation du personnel interne
   7.3 Le recours à des prestataires externes
   7.4 Les délais de réalisation
   7.5 Le coût d'une enquête
8 Le champ de l'enquête
   8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction
        8.1.1 Ensemble ou partie des produits ou services
               de l'organisme
        8.1.2 En référence à un <<événement>> ou à un ensemble
               d'expériences passées
        8.1.3 Comparaison avec les concurrents ou organismes
               offrant des produits et/ou services de même
               nature
        8.1.4 Lien entre la satisfaction et la fidélité du
               client
   8.2 La cible de l'enquête
   8.3 La loi <> et la réalisation
        d'une enquête de satisfaction
        8.3.1 Traitement automatisé d'informations
               nominatives
        8.3.2 Droit d'accès et de rectification aux
               informations nominatives
9 L'enquête qualitative: exploration des attentes des clients
   9.1 Les techniques de recueil
   9.2 L'analyse des résultats
10 L'enquête quantitative: mesure du niveau de satisfaction
   des clients
   10.1 Les techniques de recueil
   10.2 L'échantillon statistique
   10.3 La périodicité des enquêtes
   10.4 Le questionnaire
        10.4.1 Nature des informations
        10.4.2 Types de questions
        10.4.3 Échelles d'attitude
        10.4.4 Formulation des questions
        10.4.5 Ordre des questions
        10.4.6 Longueur du questionnaire
        10.4.7 Test du questionnaire
   10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des
        résultats
11 La communication des résultats
   11.1 Les cibles et objectifs
   11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de
        communication
12 Conclusion et prospective
Annexe A (informative) Exemples
Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge
                       d'erreur avec une probabilité de 95 %
Bibliographie

Pour faciliter la lecture de ce document, le terme organisme sera utilisé pour qualifier l'ensemble des structures concernées par l'élaboration et la mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction (entreprises privées ou publiques, administrations, ...). Le terme de client sera utilisé pour regrouper les appellations diverses employées par les organismes: patient, abonné, bénéficiaire, sociétaire, usager, etc.