NF EN 14012 : 2009

Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
5 Engagement à traiter les réclamations
6 Gestion du traitement des réclamations
7 Fonctionnement du processus de traitement des
  réclamations
8 Maintenance et amélioration
Annexe A (informative) Processus de réclamations des
         clients - Canaux et mécanismes de communication
         du processus de traitement des réclamations aux
         usagers du service postal
Annexe B (informative) Canaux de communication pour le
         dépot des réclamations
Annexe C (informative) Saisie des informations usager sur
         les réclamations
Annexe D (informative) Catégorisation et classement des
         réclamations
Annexe E (informative) Réponses
Annexe F (informative) Rapports sur les réclamations
Annexe G (normative) Activité d'amélioration des
         performances
Annexe H (informative) Amélioration continue
Annexe I (informative) Transfert de la 1re édition de
         l'EN 14012 à la présente 2e édition de
         l'EN 14012
Bibliographie

Defines requirements for the measurement of complaints and redress procedures related to the domestic and international postal service. Also defines various types of complaints and for each of them establishes a methodology for measuring response rates for their acknowledgement, processings, and resolution by the service provider.