NFX 50 003 : 1997

Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Terminologie
  3.1 Conditions générales de vente et de prestation de
       service
  3.2 Dépannage
  3.3 Devis
  3.4 Fiche d'enregistrement
  3.5 Facture ou note
  3.6 Garantie contractuelle ou commerciale
  3.7 Garantie légale
  3.8 Distribution
  3.9 Installation
  3.10 Intervention à domicile
  3.11 Mise en service
  3.12 Réparation
  3.13 Service après vente
  3.14 Prestation de SAV externalisée
4 Service après-vente des appareils d'équipement ménager et
  électronique grand public, vendus par la distribution
  4.1 Informations préalables à la réalisation du SAV
  4.2 Accueil et assistance téléphonique
  4.3 Prédiagnostic
  4.4 Prise en charge de l'appareil en atelier
  4.5 Réparation en atelier par le distributeur
  4.6 Prestation de SAV externalisée
  4.7 Réparation à domicile
  4.8 Restitution de l'appareil réparé
5 Gestion de la satisfaction client
  5.1 Actions correctives
  5.2 Actions préventives
  5.3 Moyens à mettre en oeuvre
Annexe A (informative) Fiches de profils de postes: Activités
         dominantes
Annexe B (normative) Textes et règlements

Le présent document a pour objectif de préciser les caractéristiques déterminantes du SAV de la distribution. Il doit permettre aux professionnels d'exercer leur activité à l'aide de spécifications communes et consensuellement définies et aux consommateurs d'identifier et de différencier les services proposés par les entreprises. Le présent document concerne les produits: - Bruns: Audio; Vidéo; T.V; - Blancs: cuisson; lavage; froid; chauffage; climatisation; - le petit électroménager (PEM). Il s'applique au SAV de la distribution (hypermarché, supermarché, grande surface spécialisée, grand magasin, vente par correspondance, commerce traditionnel spécialisé, etc.) d'appareils d'équipements ménager et électronique grand public. Par distribution, il faut entendre distribution de détail.