NFX 50 004 : 2001

Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Terminologie
  3.1 Conditions générales de vente et de prestation de
       service
  3.2 Dépannage
  3.3 Devis
  3.4 Fiche d'enregistrement
  3.5 Facture ou note
  3.6 Garantie contractuelle ou commerciale
  3.7 Garantie légale
  3.8 Distribution
  3.9 Installation
  3.10 Intervention à domicile
  3.11 Mise en service
  3.12 Réparation
  3.13 Service après vente
  3.14 Réparateur indépendant
  3.15 Prestation de SAV externalisée
4 Service après-vente des réparateurs et des prestataires
  indépendants, pour le compte de la distribution
  4.1 Informations préalables à la réalisation du SAV
  4.2 Logistique
  4.3 Accueil
  4 4 Prédiagnostic
  4.5 Prise en charge de l'appareil
  4.6 Réparation en atelier
  4.7 Réparation à domicile
  4.8 Restitution de l'appareil réparé
5 Gestion de la satisfaction du client
Annexe A (informative) Outillage
       A.1 Outillage pour les produits bruns
       A.2 Outillage pour les produits blancs
Annexe B (normative) Textes et règlements

Le présent document a pour objectif de préciser les caractéristiques déterminantes du service après-vente des réparateurs et prestataires indépendants réalisé pour le compte de la distribution. Le présent document s'applique au service après-vente des réparateurs et prestataires indépendants, réalisé pour le compte de la distribution: hypermarchés, supermarchés, grandes surfaces spécialisées (GSS), vente par correspondance (VPC), grands magasins, commerce traditionnel spécialisé et du consommateur final. Le présent document concerne les produits: - Bruns: audio; vidéo; T.V.; - Blancs: cuisson; lavage; froid; chauffage; climatisation.