UNI ISO 10003 : 2008

INTRODUZIONE
  0.1 Generalità
  0.2 Relazione con la ISO 9001 e la ISO 9004
  0.3 Relazione con la ISO 10001 e la ISO 10002
  0.4 Dichiarazioni di conformità
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 PRINCIPI GUIDA
  4.1 Generalità
  4.2 Consenso alla partecipazione
  4.3 Accessibilità
  4.4 Adeguatezza
  4.5 Equità
  4.6 Competenza
  4.7 Tempestività
  4.8 Riservatezza
  4.9 Trasparenza
  4.10 Legalità
  4.11 Capacità
  4.12 Miglioramento continuo
5 STRUTTURA DELLA RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
  5.1 Impegno
  5.2 Politica per la risoluzione delle dispute
  5.3 Responsabilità dell'alta direzione
6 PIANIFICAZIONE, PROGETTAZIONE E SVILUPPO
  6.1 Generalità
  6.2 Obiettivi
  6.3 Attività
  6.4 Risorse
7 FUNZIONAMENTO
  7.1 Generalità
  7.2 Rinvio del reclamo
  7.3 Ricezione dell'avviso di una disputa
  7.4 Formulazione della risposta dell'organizzazione
  7.5 Risoluzione delle dispute
  7.6 Attuazione della risoluzione
  7.7 Chiusura della pratica
8 MANTENIMENTO E MIGLIORAMENTO
  8.1 Monitoraggio
  8.2 Analisi e valutazione
  8.3 Riesame da parte della direzione
  8.4 Miglioramento continuo
APPENDICE A (informativa) - GUIDA RELATIVA AI METODI
            DI RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
APPENDICE B (informativa) - INTERRELAZIONI TRA LA ISO 10001,
            LA ISO 10002 E LA ISO 10003
APPENDICE C (normativa) - GUIDA RELATIVA AL CONSENSO ALLA
            PARTECIPAZIONE
APPENDICE D (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'ACCESSIBILITA
APPENDICE E (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'ADEGUATEZZA
APPENDICE F (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'EQUITA
APPENDICE G (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA COMPETENZA
APPENDICE H (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA TEMPESTIVITA
APPENDICE I (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA TRASPARENZA
APPENDICE J (informativa) - GUIDA RELATIVA ALLA SCELTA DEI
            MANDATARI
APPENDICE K (informativa) - GUIDA RELATIVA ALLA POLITICA
            DI RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
APPENDICE L (informativa) - GUIDA RELATIVA AGLI ELEMENTI
            DELLA PROGETTAZIONE PER LA RISOLUZIONE DELLE
            DISPUTE
APPENDICE M (informativa) - DIAGRAMMA DI RISOLUZIONE DELLE
            DISPUTE
BIBLIOGRAFIA

La norma fornisce una guida per un'organizzazione per pianificare, progettare, sviluppare, far funzionare, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle dispute, efficace ed efficiente, concernente i reclami che non sono stati risolti dall'organizzazione stessa. Si applica ai reclami relativi ai prodotti dell'organizzazione destinati ai clienti, o da essi richiesti, al processo di trattamento dei reclami o al processo di risoluzione delle dispute, alla risoluzione delle dispute che nascono da attività commerciali nazionali o internazionali, comprese quelle relative al commercio elettronico.