UNI/TS 11312 : 2008

INTRODUZIONE
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 PRINCIPI DELL'ATTIVITA DI AUDIT IN INCOGNITO
  4.1 Generalità
  4.2 Aspetti etici
  4.3 Aspetti operativi
5 OBIETTIVI DELL'AUDIT IN INCOGNITO
6 PROGETTAZIONE DELL'AUDIT IN INCOGNITO
  6.1 Requisiti di verifica
  6.2 Gestione di un programma di audit in incognito
  6.3 Registrazioni
7 STRUMENTI PER UNA CONDUZIONE EFFICACE DELL'AUDIT
  IN INCOGNITO
8 PREPARAZIONE E CONDUZIONE DELL'AUDIT IN INCOGNITO
  8.1 Preparazione
  8.2 Esecuzione
  8.3 Elaborazione delle risultanze dell'audit
      in incognito e rapporto
  8.4 Chiusura dell'audit in incognito e azioni
      successive all'audit
9 COMPETENZA E VALUTAZIONE DEGLI AUDITOR
  9.1 Caratteristiche personali
  9.2 Conoscenze ed abilità
  9.3 Istruzione, esperienza, formazione e addestramento
  9.4 Mantenimento e miglioramento della competenza
  9.5 Valutazione degli auditor
APPENDICE A (informativa) - PROSPETTO DI CORRELAZIONE
            TRA I REQUISITI DELLA PRESENTE SPECIFICA
            TECNICA E QUELLI DELLA UNI EN ISO 19011:2003
BIBLIOGRAFIA

La specifica tecnica intende: - fornire le linee guida per la progettazione, la programmazione, la pianificazione, la gestione e la conduzione di audit effettuati con modalità 'in incognito' presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.); - definire i criteri da adottare affinché l'audit in incognito sia efficace e rappresentativo; - definire i requisiti di competenza e abilità degli auditor.